Как провести опрос клиентов
Опрос отвечает на вопрос «сколько людей думают так же». Он даёт цифры: какая доля клиентов сталкивается с проблемой, какой вариант выбирают чаще, как оценивают продукт по шкале. Ниже — что спрашивать, как собрать анкету и раздать её по ссылке, и как потом прочитать ответы.
Когда нужен опрос, а когда разговор
Это разные инструменты, и путать их дорого:
- Опрос — когда вы уже знаете, о чём спрашивать, и хотите измерить масштаб. Анонимно, по ссылке, десятки и сотни ответов.
- Глубинное интервью — когда вы ещё не знаете, что именно спрашивать, и нужно понять причины. Живой разговор один на один, ответы объёмные, но их мало. Об этом — отдельная инструкция «Как проводить глубинные интервью».
Частая ошибка — идти с опросом за причинами. На вопрос «почему вы ушли?» в форме отвечают одной строкой, и эта строка почти всегда бесполезна. Причины ищут в разговоре, доли — в опросе.
Какие вопросы задавать
Правила, которые экономят опрос:
- Формулируйте нейтрально, без подсказки ответа. «Насколько вам мешает медленная загрузка?» уже утверждает, что она мешает. Спросите: «Что мешало вам при первом заходе?» — и дайте варианты, включая «ничего не мешало».
- Спрашивайте о прошлом опыте, а не о планах. «Стали бы вы платить?» даёт вежливое «да». «Платили ли вы за похожие сервисы за последний год?» даёт факт.
- Держите опрос коротким. Два вопроса — примерно минута прохождения. Всё, что дольше пяти минут, теряет половину отвечающих на середине; десять хороших вопросов лучше тридцати посредственных.
- Не делайте обязательными все вопросы. Обязательный вопрос, на который человек не хочет отвечать, — это не ответ, а брошенная анкета.
- Один вопрос — одна мысль. «Удобно ли и понятно ли?» невозможно интерпретировать: непонятно, что именно оценили.
Типы вопросов и когда их брать
| Тип | Что даёт | Когда брать |
|---|---|---|
| Один ответ | выбор одного варианта | взаимоисключающие ответы: тариф, сегмент, канал |
| Несколько | галочки, много вариантов | «что из этого мешает» — когда мешать может сразу многое |
| Шкала / NPS | оценка от 0 до 10 | замерить и потом сравнить: удобство, готовность рекомендовать |
| Да / Нет | бинарный выбор | фильтр перед следующими вопросами |
| Текст | развёрнутый ответ | своими словами: формулировки, о которых вы не догадались |
Свободный текст ставьте одним-двумя вопросами в конце. Он самый ценный по содержанию и самый дорогой для отвечающего — если начать с него, до цифр человек не доберётся.
Как собрать опрос в GoMVP
Вкладка «Опросы» в проекте. Вопросы не нужно придумывать самому: опишите в чате слева, что хотите узнать, — голосом или текстом, обычными словами. Нейросеть соберёт черновик анкеты с типами вопросов и порядком, опираясь на артефакты проекта.
- Откройте вкладку «Опросы» и напишите в чат, что хотите выяснить: «Хочу понять, почему клиенты не возвращаются за вторым заказом».
- Проверьте черновик. Правки — там же в чате («убери третий вопрос», «добавь про цену») или руками в конструкторе: текст, варианты, тип, обязательность.
- Настройте ветвление, если нужно: у каждого ответа можно указать, к какому вопросу вести дальше или сразу завершить опрос. Так вы не задаёте вопросы про доставку тем, кто ничего не заказывал.
- Смотрите в живое превью справа — это ровно то, что увидит человек, включая мобильную раскладку и оценку времени прохождения.
- Перед публикацией платформа проверит анкету: нет ли пустых формулировок, вариантов меньше двух и ветвлений в никуда.
Собрать опрос и посмотреть превью можно без регистрации — начните со страницы gomvp.ru/survey. Аккаунт нужен на публикации: у публичной анкеты появляются адрес и респонденты, и у этого должен быть владелец.
Как раздать опрос по ссылке
Опубликованный опрос живёт на отдельной странице — короткая ссылка вида gomvp.ru/s/ваш-опрос. Её можно отправить в мессенджер, в письмо, в соцсети, положить в рассылку или в чат сообщества. Отвечают анонимно, регистрация отвечающему не нужна — это заметно повышает долю дошедших до конца.
Состояние опроса переключается одной кнопкой:
- Опубликован — ссылка открыта, ответы собираются.
- Не опубликован — ссылка закрыта, ответы не принимаются. Удобно, когда набрали нужное количество и не хотите смешивать выборки.
- В архиве — опрос убран из работы, но ответы и сводка сохраняются.
Опросов у проекта может быть сколько нужно — например, отдельная анкета на каждый сегмент аудитории. Дополнительно проект можно показать в общем каталоге gomvp.ru/research, где люди сами находят проекты, которые собирают обратную связь. Каталог включается и отключается отдельно: пока он выключен, прямые ссылки на опросы всё равно работают.
Как читать результаты
Вкладка «Результаты» рядом с конструктором. Ответы сводятся по вопросам:
- варианты — с числом ответов и долей в процентах;
- шкала — среднее значение и распределение по всем оценкам от 0 до 10;
- свободный текст — списком ответов целиком.
Как только приходит первый ответ, формулировки и варианты уже заданных вопросов замораживаются: иначе половина людей отвечала бы на один вопрос, половина — на другой, а в сводке они смешались бы в одну цифру. Добавлять новые вопросы при этом можно.
Смотреть на доли имеет смысл, когда ответов набралось хотя бы несколько десятков. На выборке из пяти человек «60% против 40%» — это трое против двоих, то есть ничего.
Что делать с ответами дальше
Опрос показывает, что происходит, но редко объясняет почему. Нормальный порядок такой: опросом находите самый частый ответ или самую низкую оценку, а потом идёте с этим в живые разговоры — там ищете причину. Для этой части есть вкладка CustDev: нейросеть соберёт вопросы под гипотезу, расшифрует записи и сведёт ответы в статусы гипотез — см. справочник CustDev-интервью.