Глубинное интервью: как проводить и какие вопросы задавать

Готовый гайд с вопросами — только половина дела. Одни и те же вопросы, заданные по-разному, дают либо честную картину, либо вежливое «да, звучит интересно», на котором нельзя строить продукт. Ниже — принципы, приёмы и типичные ошибки. Собрать сам гайд и разобрать записи поможет вкладка CustDev — см. справочник CustDev-интервью; начать без регистрации можно со страницы Провести кастдев.

Четыре принципа

Проверяйте гипотезу, а не подтверждайте её. Легко услышать в ответах то, что хочется услышать. Задавайте открытые вопросы и относитесь к словам против вашей идеи так же внимательно, как к словам в её пользу.

Продукт — для пользователя, а не наоборот. Если респондент не понял вопрос или не нашёл нужную функцию, это сигнал о слабом месте в продукте или в формулировке, а не о респонденте.

Опирайтесь на факты, а не на предположения о будущем. Вопрос «стали бы вы этим пользоваться?» почти всегда даёт социально одобряемое «да». Спрашивайте про прошлый и текущий опыт: как человек решает эту задачу сейчас, что делал в последний раз, сколько на это ушло времени и денег.

Проявляйте искренний интерес. Доверие напрямую влияет на честность ответов, а формальный тон это доверие разрушает.

Как вести разговор

• Начинайте с лёгких вопросов, сложные оставьте на середину беседы — к этому моменту человек уже разговорился.
• Подстраивайтесь под темп и лексику собеседника, а не заставляйте его переходить на ваши термины.
• Уточняйте неясное: «расскажите подробнее», «а что было дальше».
• Периодически резюмируйте сказанное — так вы проверяете, что поняли верно.
• Не бойтесь пауз: человеку нужно время, чтобы сформулировать мысль. Ту же паузу спешат заполнить собой — и перебивают самое ценное.
• Предупредите о записи в начале разговора и получите согласие: в гайде GoMVP для этого есть вопрос в секции «Вступление».

Готовый список вопросов

Это скелет разговора на 40–60 минут. Подставьте свою тему вместо «задачи» и не читайте вопросы подряд списком — они нужны, чтобы вести беседу, а не допрашивать.

Вступление (3–5 минут)

1. Расскажите коротко, чем вы занимаетесь?
2. Как в вашей работе или жизни возникает эта задача?
3. Ничего, если я запишу разговор? Запись нужна только мне, чтобы не отвлекаться на конспект.

Контекст (10 минут)

4. Как у вас сейчас устроен этот процесс — по шагам?
5. Кто ещё в нём участвует?
6. Как часто это происходит?

Последний случай — самая ценная часть (15 минут)

7. Когда вы делали это в последний раз?
8. Расскажите, как всё было, с самого начала.
9. Что оказалось самым неудобным?
10. Сколько времени это заняло?
11. Что вы делали, когда что-то пошло не так?

Попытки решить (10 минут)

12. Пробовали что-то менять в этом процессе?
13. Какие инструменты или сервисы пробовали? Чем закончилось?
14. Почему в итоге вернулись к нынешнему способу?
15. Платили ли вы за что-то, что должно было это решить?

Цена проблемы (5 минут)

16. Во что вам обходится нынешний порядок — в деньгах или часах?
17. Если бы эта задача исчезла совсем, что бы изменилось?
18. Насколько это вообще важно на фоне остальных ваших задач?

Завершение (5 минут)

19. Что я не спросил, а стоило бы?
20. Кого ещё вам было бы логично мне порекомендовать?

Последний вопрос недооценивают: он даёт следующего респондента и заметно экономит время на поиск.

Чего в этом списке нет и не должно быть: «Вы бы пользовались таким продуктом?», «Сколько бы вы за это заплатили?», «Согласитесь, это неудобно?». Первые два спрашивают о будущем, третий подсказывает ответ.

Частые ошибки новичков

• Спрашивать о будущем и просить оценить идею.
• Защищать или продавать свою идею вместо того, чтобы слушать.
• Начинать со сложных или личных вопросов.
• Не следить за таймингом: оптимальная длительность разговора — не больше часа.

Где искать респондентов

Начните с тех, кто уже как-то соприкасался с задачей: обращения в поддержку, участники прошлых исследований, знакомые из целевой сферы. Такая база даёт самые содержательные разговоры, потому что у человека есть реальный опыт проблемы.

Если своей базы пока нет, респондентов ищут в тематических сообществах:

• «Коридорки и кастдев» — чат для поиска участников исследований.
• «Поиск респондентов» — @respondents_for_research. Размещать заявку можно участникам сообщества исследователей (ссылка ниже).
• «Канал ресёрчеров» — @researchers_chat, общение с теми, кто проводит исследования профессионально.

Договариваясь о разговоре, честно скажите, сколько он займёт и зачем нужен. Отказы — норма: чтобы дойти до вердикта по гипотезам, в GoMVP нужно не меньше шести разобранных интервью, поэтому договариваться стоит с запасом.

Что делать после разговора

Загрузите запись на шаге «Интервью» — расшифровка и разбор соберутся сами, а на экране «Инсайты» появятся боли, потребности, возражения и статусы гипотез. Подробнее — в справочнике CustDev-интервью.

Когда разговоров накопится достаточно и появятся повторяющиеся формулировки, проверьте их на большей выборке — Как провести опрос клиентов. Как разобрать записи и свести ответы в выводы — Анализ глубинных интервью. Зачем вообще нужны интервью и чем они отличаются от опроса — Кастдев: что это простыми словами; как исследование устроено в GoMVP — Кастдев в GoMVP.