Как проводить глубинные интервью

Готовый гайд с вопросами — только половина дела. Одни и те же вопросы, заданные по-разному, дают либо честную картину, либо вежливое «да, звучит интересно», на котором нельзя строить продукт. Ниже — принципы, приёмы и типичные ошибки. Собрать сам гайд и разобрать записи поможет вкладка CustDev — см. справочник CustDev-интервью.

Четыре принципа

Проверяйте гипотезу, а не подтверждайте её. Легко услышать в ответах то, что хочется услышать. Задавайте открытые вопросы и относитесь к словам против вашей идеи так же внимательно, как к словам в её пользу.

Продукт — для пользователя, а не наоборот. Если респондент не понял вопрос или не нашёл нужную функцию, это сигнал о слабом месте в продукте или в формулировке, а не о респонденте.

Опирайтесь на факты, а не на предположения о будущем. Вопрос «стали бы вы этим пользоваться?» почти всегда даёт социально одобряемое «да». Спрашивайте про прошлый и текущий опыт: как человек решает эту задачу сейчас, что делал в последний раз, сколько на это ушло времени и денег.

Проявляйте искренний интерес. Доверие напрямую влияет на честность ответов, а формальный тон это доверие разрушает.

Как вести разговор

• Начинайте с лёгких вопросов, сложные оставьте на середину беседы — к этому моменту человек уже разговорился.
• Подстраивайтесь под темп и лексику собеседника, а не заставляйте его переходить на ваши термины.
• Уточняйте неясное: «расскажите подробнее», «а что было дальше».
• Периодически резюмируйте сказанное — так вы проверяете, что поняли верно.
• Не бойтесь пауз: человеку нужно время, чтобы сформулировать мысль. Ту же паузу спешат заполнить собой — и перебивают самое ценное.
• Предупредите о записи в начале разговора и получите согласие: в гайде GoMVP для этого есть вопрос в секции «Вступление».

Частые ошибки новичков

• Спрашивать о будущем и просить оценить идею.
• Защищать или продавать свою идею вместо того, чтобы слушать.
• Начинать со сложных или личных вопросов.
• Не следить за таймингом: оптимальная длительность разговора — не больше часа.

Где искать респондентов

Начните с тех, кто уже как-то соприкасался с задачей: обращения в поддержку, участники прошлых исследований, знакомые из целевой сферы. Такая база даёт самые содержательные разговоры, потому что у человека есть реальный опыт проблемы.

Если своей базы пока нет, респондентов ищут в тематических сообществах:

• «Коридорки и кастдев» — чат для поиска участников исследований.
• «Поиск респондентов» — @respondents_for_research. Размещать заявку можно участникам сообщества исследователей (ссылка ниже).
• «Канал ресёрчеров» — @researchers_chat, общение с теми, кто проводит исследования профессионально.

Договариваясь о разговоре, честно скажите, сколько он займёт и зачем нужен. Отказы — норма: чтобы дойти до вердикта по гипотезам, в GoMVP нужно не меньше шести разобранных интервью, поэтому договариваться стоит с запасом.

Что делать после разговора

Загрузите запись на шаге «Интервью» — расшифровка и разбор соберутся сами, а на экране «Инсайты» появятся боли, потребности, возражения и статусы гипотез. Подробнее — в справочнике CustDev-интервью.